车主净推荐值超80%，AITO问界以智慧服务精进用户体验
章, 涟漪
“你觉得BBA有服务吗？”
近日，笔者与一位在豪华品牌销售部门工作多年的朋友聊天。我问他，BBA服务好在哪里时，对方如此反问。
他的反问有些夸张。不过，传统豪华品牌的服务确实经常被吐槽：配件缺失、维修时间长，以及售后冷脸等情况。和其他行业相比，实在谈不上是好的体验。
但之所以外界还是会有“BBA服务好”的固有印象，是因为在传统汽车时代，用户对于车企服务好的理解简单粗暴：车辆贵、硬件好、展厅好看。
时间进入汽车智能化时代，特别是伴随着一大批新造车企的入局，将汽车服务体验拉升到另一个维度。他们不止关注维修，更关注全流程，从试驾、交付、到售后，全方位对用户进行服务。比如特斯拉的“不打扰就是最好的服务”、再比如上汽大通的“C2B用户车辆定制服务”等。
此前车企服务是对用车生命周期中单一环节的优化，选车、购车、用车等环节服务体系相对独立，没有进行联动思考。AITO问界希望能打破各环节的“墙”，建立体系化的服务。
AITO问界产品从问世至今，持续收获市场认可及用户青睐，据调研数据显示，AITO问界NPS（车主净推荐值）超80%，NPS值的遥遥领先的根本是AITO问界“重质重量”的表现，赛力斯汽车以智慧工厂4.0赋能智能制造，以严苛品控和质量标准赋能产品品质。秉承“以用户为中心“的发展理念，坚持长期主义发展信条。
近期，在华为秋季全场景新品发布会发布上，华为常务董事、终端BG CEO、智能汽车解决方案BU董事长余承东公布了各产品最新进展情况：问界新M7上市不到两周时间大定超过两万台；问界M5智驾版年底实现全国都能开的高阶智驾功能；基于全新平台打造的全景旗舰SUV问界M9将于今年12月如期而至。
AITO问界新M7订单火爆，M9随后将至
伴随着AITO问界产品矩阵的日益丰富，以及销量的不断上涨，AITO问界希望能够快速建立全链条服务体系，给新老用户更好体验的同时，也赋能汽车服务行业以全新视角，9月22日，AITO问界正式发布“CARE关爱”服务战略，赋能用户服务体验。
至此，AITO问界品牌迈入发展的新阶段，与之而来的，AITO问界服务也迎来3.0时代。
01
从产品到服务再到用户
20世纪初，汽车刚刚问世之际，行业还谈不上服务。汽车被认为是一种商品，只有一些简单的维修工作。随着汽车的普及，20世纪50年代开始，售后服务才逐渐成为一个独立的部分，车企也纷纷建立售后服务网络，提供维修和配件销售等服务，并不断专业化、精细化。
在国内，直到上世纪90年代，汽车自由市场才基本形成，不过依然以卖方市场为主，售后主要由汽车销售商负责，消费者需要联系销售商进行维修，由于汽车数量较少，售后服务也相对简单，主要是维修和更换零部件。
21世纪开启，我国汽车流通业迎来高速发展的十年，特别是2009年我国首次成为全球第一大汽车产销国，随着汽车销量的增加，简单的售后服务已经难以满足消费者需求。
简单维修服务慢慢不能满足消费者需求
于是，车企们纷纷开始建立售后服务体系，成立专门的维修中心和服务网点，并提供更全面的维修设备和配件。在此之下，消费者可以获得更加便利的售后服务，车企也能更好的控制售后服务的质量和效率。
在这一时期，合资模式呈现出明显领跑的趋势，不止是产品质量更好、售后体系更完善，甚至连销售中心也更加美观。类似“BBA服务好”更好的固有印象也在期间慢慢形成。
然而，随着汽车行业朝着电动化、智能化、网联化、共享化的方向发展，重心从产品、服务又转向以用户为中心。在这个过程中，产生了两点变化，一是厂家直接面对客户；二是主力客户群体变为更注重个性的90、00后，他们对于车的需求也越来越多样，已经远远超越了车辆本身，希望在用车的各个场景中获得新鲜有趣的服务体验，在整个拥车周期中获得“始于车但大于车”的各类生态服务。
AITO问界门店客户接待区域简洁舒适
为了应对这一变化，车企们不只要做好售后服务，服务链条需要不断往前拉近，开始深化用户细分，紧贴用户需求设计产品、提供服务并打造生态。甚至围绕线上和线下，开始将用户引入研发与销售闭环，带动整个产业的运作，从“渠道为王”走向“用户中心”的业务模式。
在上述模式的引领下，车企们也纷纷开始探索各自风格：柔性化生产水平、个性化定制生态、“不打扰式”服务等百花齐放。其中，蔚来汽车甚至被称为“买服务送车”。
但是，这些服务体系多数呈现单点化的特征，生产、销售、维修相对独立，各部分衔接不够紧密，用户体验也易造成割裂感。
于是，AITO问界等车企提出智慧服务“3.0”概念，希望构建涵盖售前、交付、售后及车主运营等服务内容的全新智慧服务体系，将用车体验提升到无感、日常中。
02
主动服务颠覆传统
什么叫智慧服务“3.0”？
9月22日，AITO问界正式发布CARE关爱服务战略，为其进行了解释。该战略拥有四大价值，分别为“用户为中心”（Customer）、主动（Active）、尊重（Respect）以及数字化（E-service）。
其中，最大的特点为“Active”，即更加主动、更加积极。
过去的服务模式往往是“用户提出要求，服务采取行动”。而在智慧服务3.0下，AITO问界旨在为用户创造更加主动的服务体验。
当然，主动不是频繁的打扰，而是在用车环节时刻关注车辆和用户的安全与便利。在此之下，“Active”推出了主动预见、上门服务、无忧保障三项服务。
AITO问界售后服务车间
其中，“主动预见”主要是在用车环节提供智慧预警服务，利用智能网联能力及大数据云算力，主动对车辆进行分析，当车辆状态异常时，先于用户识别异常点，通过智慧预警服务，为车辆提供7X24小时守护。这项能力不仅保障用车安全，并且由于主动预见，更能提前锁定和准备服务资源，大大缩短修复所需要的时间。
同时，AITO问界还构建了智慧服务中心，诊断专家将通过智能诊断平台，提供远程智慧诊断服务。
“上门服务”则是贯穿用户购车用户全生命周期，不仅上门试驾、上门交付服务，还能提供上门取送车服务。
“无忧保障”旨在解决用户痛点。它包括补能和维修两部分。前者，AITO问界通过提供详实的充电地图指引、以及7x24小时V2V补能服务，并且积分可兑换充电费用等方式解决，同时家用充电桩年检服务完全免费；后者则是提出无论何时、何地、任何情况，如缺电、道路困境、车辆抛锚等问题，7X24小时全天候守护的承诺。此外，在车辆维修期间，AITO问界将提供代步车服务。
AITO问界“智慧服务3.0”另一个特点是体系化。现在市面上大部分车企确实照猫画虎般为客户提供了更多的服务，但销售、交付和售后之间仍然相对独立，没有形成完善的、个性化的服务体系。
智能制造加智能服务打造全链路价值
CARE关爱服务战略则是体系化进行布局。让消费者在选车、试车、购车、保养等全生命周期享受到更优质的服务体验,。
比如，CUSTOMER，以用户为中心，这是大家常常谈到的一个核心思想。但如何真正做到，其关键是真正把用户放在C位。AITO问界的做法是，提供个性化交付、敏捷服务和车友时光服务。
首先是保证交车、保养、维修速度。在新车非特殊配置情况下，最快3天可实现交付，日常基础保养45分钟完成，小钣喷服务8小时完成；其次是提供个性化交付仪式，可根据用户需求，为生日、求婚等特殊场景提供服务；同时在日常生活中也会精心准备丰富多彩的线上、线上活动。
在维修保养方面值得一提的是，AITO问界8小时钣喷快修服务，当用户需要维修车辆，且在8小时快修服务范围内，与用户中心联系后，在签订维修工单的8小时内快速定损，保障原厂油漆专业施工，为用户实现上班送修，下班焕新的高品质服务体验。
此外AITO问界还推出45分钟预约快保服务，通过数字化服务流程，随时预约，进度透明，高效快捷，从“进店开单”到“结算完成“不超过45分钟（不含洗车充电时间），为用户提供更省时省心的全新数字化服务体验。
再比如RESPECT，尊重。这是很多传统豪华品牌经常会忽略的点，在更注重“人”的时代，相互尊重会对品牌美誉度有很好的加持作用，促进销售的完成。AITO问界为每个用户提供专属管家群，配备涵盖销售、交付、金融、技术、充电、关爱等多领域专属管家，在线为用户解答，从购车咨询、交付流程、金融服务、功能使用、技术难题等疑问和诉求。此外，AITO问界还从细化规范员工培训流程、打造更舒适的用户中心等多方位打造“尊重”的氛围。
E是E-service，代表数字化。智慧作为AITO问界的核心动能，更是推动智慧服务升级的重要引擎。通过数字化平台系统，AITO问界将以全链路智慧服务，赋能用户中心，提供透明、优质、高效的智慧服务体验。
同时，数字化也让车辆可以不断更新迭代。数据显示，自2022年4月首次推送以来，旗下所有车型大小功能合入新功能超过1000+。
AITO问界新M7
实际上，数字化也是CARE关爱服务战略能够得以落地的关键。在此之下，企业得以建立完整的闭环机制，利用数字化工具管理流程，使服务过程更加透明、更加高效、更加全面。
03
赛力斯汽车一步步升级路
AITO问界对于服务体系的思考和建立不是一蹴而就的，而是一步步升级。
今年4月，AITO问界向全体员工发布题为《坚持以软件定义汽车、坚决全心全意为用户服务》的内部信时指出，在瞬息万变的时代，“拥抱变化的、守定不变的”是面对不确定时的态度，而赛力斯汽车最重要的“锚”是“全心全意为用户服务”，并在此基础上走好软件定义汽车的发展之路。
赛力斯汽车从20年前造车开始就坚定践行全心全意为用户服务的宗旨，期间的用户服务经历了三个阶段：第一个阶段是售后维修为主，即用户服务的1.0时代；第二个阶段是由被动服务转变为主动服务，即用户服务的2.0时代；第三个阶段是目前的以软件服务用户，即用户服务的3.0时代。
1.0时代，赛力斯汽车在全国建设了1000个维修网点；2.0时代，赛力斯汽车率先推出7年15万公里的超长质保；3.0时代，赛力斯汽车又启动了与华为的合作，打造AITO问界品牌。
在此前“无忧服务”理念的加持下，AITO问界已经深入布局全国31个省市自治区，累计建成近千家门店，让用户无论身在何处，都能享受到高品质的智慧服务。
如今，AITO问界希望通过CARE关爱服务战略，不断丰富“软件定义汽车”内涵、给更多消费者带来升级体验的同时，也进一步反哺销量。
一款车型刚推出是可以依靠发布会、依靠大量、多平台营销来拉动第一波销量增幅，后续销量稳步提升还是需要以用户口碑为基础，形成口碑传播，从而进一步拉动销量。
当然，这也意味着巨大的成本投入，需要极大的魄力。
但相信，AITO问界的智慧服务体系一旦建设完毕，不仅会逐步影响消费者心智，也会给销量带来反哺。毕竟，优质的服务会让每个用户觉得自己受到了尊重和重视，再结合AITO问界车型产品力提升，很有可能让AITO问界销量再次上扬。
如此看来，赛力斯汽车“未来10年再造一个500万市场保有量”的目标不会只是一句想象。
AITO问界作为赛力斯汽车与华为联合打造的品牌，其中，华为深度参与产品定义、渠道销售等，而赛力斯汽车负责整车产品的研发、智造、交付服务等整个生命周期用车体验。从目前来看，双方合作已经达到了1+1＞2的效果。
赛力斯汽车智慧工厂焊接自动化率达100%
生产方面，根据企业2022年年度报告显示，其在重庆两江、沙坪坝、江津、长寿及湖北十堰等地拥有多处现代化整车及零部件生产基地。其中，赛力斯汽车智慧工厂是依据工业4.0标准及工业互联网要求打造的智能工厂，保证了AITO问界品牌系列车型的数字化、个性化生产需求。
交付方面，更是不断刷新速度。去年8月，AITO问界M7用时51天即完成车辆从上市到交付，比AITO问界M5的72天交付纪录缩短21天；今年5月底，AITO问界第10万辆下线，仅用时15个月，成为最快达成这一里程碑的新能源汽车品牌；今年9月问界新M7上市，更是做到了上市发布即交付，大幅缩减了用户下订后的等待周期，提升消费者购车与用车体验。
显然，此前赛力斯汽车与AITO问界品牌在产品、生产、交付上已经做到了快人一步，如今伴随着智慧服务“3.0”的战略的发布，在服务领域也做到“遥遥领先”。
